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Mejores Prácticas para la Implementación de una Línea Directa
4.15.2015
La versión original de este blog post fue escrita en inglés. La traducción no fue realizada por el autor.
Una línea directa es un elemento importante de un programa de cumplimiento. La Guía de Recursos de la FCPA menciona que “un programa efectivo de cumplimiento debe incluir un mecanismo para que los empleados de una organización y otras personas puedan denunciar supuestas o reales malas conductas o violaciones de las políticas de la compañía de forma confidencial y sin temor a represalias”. Del mismo modo, la regulación brasileña en programas de cumplimiento establece que la existencia de una línea telefónica disponible para los empleados y los terceros es uno de los elementos que se tomarán en consideración cuando las autoridades evalúen el programa de cumplimiento de la empresa.
Hay ciertas prácticas que las empresas deben considerar al establecer y mejorar sus líneas directas. En este artículo se destacan ocho.
Definir tipos de denuncias que se recibirán. Antes de la creación de una línea telefónica, las empresas deben determinar los tipos de denuncias que serán recibidas, que pueden incluir una amplia gama de denuncias como el acoso, la seguridad, el fraude, el soborno y muchas otras que pueden ser específicas para una empresa en particular. Esta definición será muy importante al hacer un seguimiento y responder a las acusaciones.
Que se encuentre disponible 24/7/365. Las empresas que tienen una línea telefónica que opera las 24 horas del día, por lo general reciben la mayoría de las quejas fuera de horas laborables. Esto parece sugerir que los empleados y otros están más dispuestos a utilizar la línea de ayuda cuando están fuera del trabajo. Consecuentemente, las empresas deberían considerar la posibilidad de mantener métodos para informar disponibles 24/7/365 para que los usuarios puedan contactarse cuando lo consideren más adecuado o se sientan más cómodos.
Mantener canales diferentes disponibles. Al establecer una línea telefónica, es importante para mantener canales diferentes disponibles. Una opción telefónica que no niegue algunos tipos de llamadas (por ejemplo, las llamadas desde teléfonos móviles) suele ser un buen canal implementado. Con el fin de ser más eficaz, la opción de teléfono no debe ser un buzón de voz. Más bien, el usuario debe ser capaz de hablar con una persona directamente. Esto generalmente mejora la calidad del informe y agiliza la respuesta de la empresa a la alegación. Cabe señalar, sin embargo, que no todos los usuarios se sienten cómodos utilizando la opción de teléfono. Por lo tanto, también es una buena idea tener mecanismos de denuncias en la web y buzones normales para estas personas.
Dar a conocer la línea directa. Tener una línea telefónica para los empleados y terceros que no se conoce es lo mismo que no tenerla en absoluto. Por lo tanto, una vez que la línea telefónica se encuentre funcional, se debe comunicar a los empleados y terceros. Los siguientes métodos han sido utilizados comúnmente por empresas para promover su línea directa: correos electrónicos masivos, carteles, boletines, página web, y capacitaciones.
Asegúrese de guardar el anonimato. Para ser más eficaces, líneas directas deberían garantizar el anonimato. En la mayoría de los casos, esto le da al informante la garantía de confidencialidad y de la inexistencia de represalias. Entre otras cosas, asegurar el anonimato significa que la identidad del usuario no se debe pedir como condición para recibir el informe (a menos que el usuario desee ser identificado), que no se graben las llamadas telefónicas y que el protocolo de Internet de un informe no sea rastreado.
Determinar quién recibirá los informes. Una vez que se recibe un informe debería haber un área o unas personas que reciban y manejen las acusaciones. Esta determinación puede basarse en la naturaleza de la acusación (por ejemplo, el acoso, la seguridad, el medio ambiente, el fraude, la corrupción) u otros criterios. Debe haber un repositorio con todos los informes y resoluciones, y dicha información debe limitarse a aquellos con estricta necesidad de acceder a la misma con el fin de garantizar la confidencialidad. La Junta o la alta dirección deben informarse regularmente sobre la naturaleza de las denuncias recibidas y las medidas adoptadas como respuesta. Ciertas alegaciones pueden requerir que sean escaladas inmediatamente a ellos.
Acomodar el lenguaje y los aspectos culturales. Para que las líneas directas y otros mecanismos de información mantengan credibilidad, las empresas deberían ponerlos a disposición local. El artículo informativo titulado “Considering Cultural Nuance in Your Latin American FCPA Hotline” aborda algunos aspectos culturales importantes. Los cinco indicadores analizados son verdaderos independientemente de la región de cumplimiento en la que se centra la FCPA.
Prestar atención a las leyes locales. Las empresas deben ser conscientes de las leyes y reglamentos sobre protección de datos, la retención de datos, transferencia de informes, entre otros, que pueden afectar el funcionamiento de una línea telefónica. En Brasil, por ejemplo, la regulación de la evaluación de los programas de cumplimiento menciona expresamente que debe ser disponible para terceros también, con el fin de que las empresas obtiengan reconocimiento por ello. De hecho, esto es importante no sólo por el reconocimiento sino también porque muchas veces los terceros desean reportar irregularidades, pero no tienen un canal para hacerlo.
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Post authored by Carlos Henrique da Silva Ayres, FCPAméricas Contributor
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